Dafür kannst du es nutzen
Support-Anfragen selbst bearbeiten lassen
Der Agent beantwortet wiederkehrende Anliegen rund um die Uhr und gibt ab, wenn es klemmt
Leads vorqualifizieren
Ein Agent übernimmt Erstkontakt und Rückfragen, bevor ein Mensch einsteigt
Auf die eigenen Firmendaten zugreifen
Die Agenten arbeiten mit dem, was in Salesforce und der Data Cloud steht
Eigene Agenten zusammensetzen
Der Agent Builder verbindet Werkzeuge und Abläufe ohne tiefe Programmierung
Regeln für den Umgang mit Daten durchsetzen
Der Trust Layer maskiert Daten, prüft Ausgaben und protokolliert
Im Handel und im Marketing mitlaufen
Produktempfehlungen, Journey-Steuerung, Inhalte
Kosten und Grenzen
Flex Credits
500 $ für 100.000 Credits
Abrechnung nach Verbrauch: eine übliche Aktion kostet 20 Credits, also rund 0,10 $
Je Gespräch
rund 2 $
Das ältere Modell, weiterhin wählbar — leichter zu rechnen, bei kurzen Anliegen teurer
Nutzerlizenz
rund 125 bis 150 $ je Person und Monat
Für Beschäftigte, die selbst mit Agenten arbeiten; die großen Editionen liegen deutlich darüber
Data Cloud
eigener Vertrag
Der Posten, den die meisten übersehen: ohne Datenbasis tut der Agent wenig, und sie wird getrennt berechnet
Darauf musst du achten
Ohne Salesforce ergibt es keinen Sinn.
Der ganze Wert liegt darin, dass die Agenten auf Daten und Abläufe zugreifen, die dort schon liegen. Wer das nicht hat, kauft eine Hülle.
Abrechnung nach Verbrauch ist schwer zu planen.
Jede Aktion kostet, auch die eines Agenten, der sich verrannt hat. Setz Obergrenzen, bevor du live gehst.
Der Datenposten kommt obendrauf.
Data Cloud ist ein eigener Vertrag in eigener Größenordnung — wer nur den Agentenpreis rechnet, rechnet falsch.
Das ist ein Projekt, kein Abo.
Rechne mit Wochen bis Monaten, meist mit Beratung, bevor der erste Agent etwas Nützliches tut.
Der Trust Layer schützt nicht von allein.
Maskierung, Protokollierung und Freigaben sind Einstellungen, die jemand bewusst setzen muss.
Für wen es passt
Passt, wenn
Organisationen, die Salesforce ohnehin als zentrales System betreiben, ein internes Team dafür haben und genug Vorgänge, dass sich Automatisierung rechnet — Banken, Versicherer, Handel mit hoher Anfragelast.
Eher nicht, wenn
Alle ohne Salesforce. Und alle, die es zwar haben, aber weder Budget für ein mehrwöchiges Projekt noch jemanden, der es danach betreut. Bei einer Handvoll Anfragen am Tag ist ein einfacher Helpdesk-Assistent die ehrlichere Wahl.
Ähnliche Tools
So legst du los
Auf salesforce.com prüfen, ob eure Edition Agentforce einschließt, und die Lizenz freischalten lassen
Einen einzigen, eng umrissenen Anwendungsfall auswählen — Passwort zurücksetzen, nicht „den Kundenservice“
Im Agent Builder eine Vorlage öffnen, die Datenquellen verbinden und mit Testdaten durchspielen
Trust Layer und Übergaberegeln einstellen, bevor ein echter Kunde darauf trifft
Verbrauchsgrenzen festlegen, dann für eine kleine Gruppe live schalten und messen
Ein Anwendungsfall, nicht zehn.
Der erste Agent muss eine Sache gut können, sonst lässt sich gar nicht messen, ob er hilft.
Übe mit Testdaten.
Echte Kundendaten im Training sind ein vermeidbares Risiko.
Schreib die Übergabe an Menschen zuerst.
Wann der Agent abgibt, ist wichtiger als das, was er selbst kann.
Miss den Ertrag je Agent.
Ohne Zahl bleibt jede Diskussion über die Agenten-Strategie Geschmackssache.
Denk an den Ausstieg.
Was tief im Salesforce-Stack gebaut ist, lässt sich später schwer woanders hin mitnehmen.