Knowledge Base Update aus Support-Tickets

Beschreibung

Dieser Workflow hält deine Knowledge Base von selbst aktuell: Einmal pro Woche clustert er die Support-Tickets, erkennt die häufigsten Fragen und schreibt fertige FAQ-Drafts in den Review-Bereich. Das Team prüft nur noch und veröffentlicht — die KB verstaubt nicht mehr.

KB bleibt aktuell: neue Themen aus dem Support fließen automatisch ein
Weniger Wiederholungs-Tickets: häufige Fragen werden zu Self-Service-Artikeln
Support entlastet: dieselben Antworten müssen nicht mehr manuell formuliert werden
Datenbasierte Content-Strategie: Themen mit den meisten Tickets werden sichtbar

Voraussetzungen

support_agentTicket-System: Zendesk, Freshdesk o. ä. (API-Lesezugriff auf Kategorien)

menu_bookKnowledge Base mit Draft-Bereich: Notion, Confluence oder GitBook

notificationsTeam-Chat: Slack, Teams oder Discord für den Content-Team-Hinweis

keyLLM-Zugang: OpenAI, Claude oder Gemini (API-Key)

Testing

play_circleManueller Run: Einmal triggern, 10–15 Test-Tickets bereithalten

downloadTicket-Abruf: Alle relevanten Tickets der 7 Tage korrekt geladen?

fact_checkCluster & FAQ: Sinnvoll gruppiert, Drafts in Kunden-Sprache mit Schritten?

ruleEdge Cases: Wenig/viel Tickets, Dubletten, mehrsprachig, nur Einzelfälle

Go Live

check_circleFreigeben: Erst aktivieren, wenn Abruf, Cluster und FAQ-Qualität stimmen

playlist_add_checkPilot: Mit einem Produktbereich oder einer Queue starten

tuneMindesthäufigkeit: Pro Thema im Prompt setzen (3 bei wenig, 10 bei viel)

event_repeatReview-Routine: Feste monatliche Review im Content-Team

Häufige Fehler

filter_altMindestanzahl zu niedrig: Einzelfälle landen in der KB — Schwelle anheben

record_voice_overFAQs zu technisch: Zielgruppe und Antwort-Länge im Prompt schärfen

content_copyDubletten: Dedup gegen aktuelle KB vor dem Speichern einbauen

search_offKeine Tickets gefunden: Filter prüfen (Zeitraum, Status, Kategorien)

Setup (Builder-Prompt)

Dieser Prompt muss im Workflow Builder des jeweiligen Tools eingegeben werden, das du für diesen Workflow einsetzt.

Erstelle einen Workflow, der wöchentlich Support-Tickets der letzten 7 Tage abruft, diese per KI thematisch clustert, daraus strukturierte FAQ-Drafts erzeugt und sie in der Knowledge Base als Drafts speichert. Benachrichtige das Content/Support-Team zur Prüfung.

Prompt – Ticket-Analyse & Clustering

Zweck: Clustert alle Tickets der Woche thematisch und identifiziert die Top-5–10 häufigsten Fragen mit Häufigkeit und Relevanz.

Du bist ein Support-Analyst. Analysiere die folgenden Support-Tickets der letzten Woche und identifiziere die häufigsten Fragen und Probleme.

TICKETS:
[TICKET_DATEN]

AUFGABE:
1. Gruppiere ähnliche Fragen und Probleme
2. Identifiziere die Top 5-10 häufigsten Themen
3. Zähle, wie oft jedes Thema vorkommt
4. Bewerte die Relevanz für eine FAQ (1-10)

OUTPUT-FORMAT (JSON):
{
  "haeufige_fragen": [
    {
      "thema": "Kurze Beschreibung des Themas",
      "haeufigkeit": Anzahl,
      "relevanz": Bewertung 1-10,
      "beispiel_fragen": ["Frage 1", "Frage 2"]
    }
  ]
}

KRITERIEN:
- Mindestens [MIN_HAEUFIGKEIT] Vorkommen pro Thema
- Fokus auf [PRODUKT_BEREICH] (z.B. "Abrechnung", "Features", "Technische Probleme")
- Ignoriere individuelle Einzelfälle

Prompt – FAQ-Erstellung

Zweck: Erstellt aus den geclusterten Themen strukturierte FAQ-Drafts mit Titel, Frage, Antwort, Tags und Priorität.

Du bist ein Technical Writer. Erstelle professionelle FAQ-Einträge basierend auf den folgenden häufigen Support-Fragen.

HÄUFIGE FRAGEN:
[HAEUFIGE_FRAGEN]

AUFGABE:
Erstelle für jedes Thema einen vollständigen FAQ-Eintrag mit:
1. Prägnanter Titel (max. 60 Zeichen)
2. Klar formulierte Frage (so wie Kunden sie stellen würden)
3. Verständliche, schrittweise Antwort
4. Relevante Tags für Kategorisierung

OUTPUT-FORMAT (JSON):
{
  "faq_eintraege": [
    {
      "titel": "...",
      "frage": "...",
      "antwort": "...",
      "tags": ["tag1", "tag2"],
      "prioritaet": "hoch/mittel/niedrig"
    }
  ]
}

STIL:
- Ton: [BRAND_VOICE]
- Zielgruppe: [ZIELGRUPPE]
- Antwort-Länge: [ANTWORT_LAENGE]
- Vermeide: Fachjargon, komplizierte Formulierungen
- Nutze: Klare Schritte, Beispiele, Links zu [DOKUMENTATION_URL] wo sinnvoll

JSON / Export

Importiere den fertigen Workflow direkt: lade die JSON-Datei herunter und spiele sie in deinem Tool ein (z. B. Langdock).

downloadWorkflow-JSON herunterladen

So richtest du den Workflow ein

Du hast zwei Wege, um diesen Workflow in Langdock anzulegen — wähle den, der besser zu deinem Setup passt.