IT-Helpdesk Ticketbearbeitung

Im Helpdesk kommt alles in derselben Warteschlange an: der Monitor, der schwarz bleibt, die Lizenz, die gestern ablief, und das VPN, das seit heute früh niemanden mehr durchlässt. Bevor überhaupt jemand am Problem arbeitet, liest ein Mensch das Ticket, entscheidet die Kategorie und schiebt es weiter — und liegt dabei regelmäßig daneben, weil im Rückstand niemand eine Beschreibung zu Ende liest. Die Antwort steht meist längst in der Knowledge Base, aber gesucht wird dort nicht, sondern zum vierten Mal getippt. Zwei Zahlen zeigen, was das kostet: die Zeit bis zur ersten brauchbaren Antwort und die Menge an Tickets, die zwischen zwei Teams hin und her wandern.

Der Workflow hängt am Ticket-Eingang und startet, sobald ein Ticket angelegt wird. Er liest Betreff und Beschreibung, ordnet den Fall einer der vier Kategorien zu — Hardware, Software, Netzwerk, Zugang — und gibt ihm eine Dringlichkeit von 1 bis 5. Mit dieser Kategorie und den Kernbegriffen aus der Beschreibung durchsucht er die Knowledge Base nach gelösten Tickets und Lösungsartikeln. Aus den Treffern schreibt er einen internen Kommentar ins Ticket: das Problem in zwei Sätzen, die drei aussichtsreichsten Lösungen, die Links dazu und den empfohlenen nächsten Schritt. Findet er nichts Passendes, bricht er nicht ab, sondern legt die üblichen Vorgehensweisen für diese Kategorie hin. Zuletzt weist er das Ticket dem Team zu, das für die Kategorie zuständig ist. Wer es öffnet, findet die Vorarbeit schon vor.

Der Unterschied zu einem Skill oder Agenten: Ein Workflow läuft von allein. Du richtest ihn einmal ein, danach arbeitet er ohne dich — es gibt kein Gespräch, in dem du etwas nachreichst. Und einzustellen gibt es hier nichts: Beide Prompts ziehen sich alles aus dem Ticket, das gerade hereinkommt. Was du festlegst, legst du im Werkzeug fest — die Zugänge zu Ticket-System und Knowledge Base und die Zuordnung, welche Kategorie zu welchem Team gehört.