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FAQ-basierte Antwort-Vorschläge

Jedes neue Ticket bekommt einen Antwort-Entwurf aus eurer FAQ

So funktioniert dieser Workflow

  1. 1TriggerNeues Support-Ticket (Webhook oder Integration)
  2. 2Ticket abrufenBetreff, Nachricht, Kundenname und Metadaten laden
  3. 3FAQ durchsuchenKnowledge Base (Volltext/semantisch), Top-Treffer extrahieren
  4. 4Draft erstellenPersonalisierte Antwort mit Anrede, Tonalität, nächsten Schritten
  5. 5Draft im Ticket speichernAls interner Kommentar oder Entwurf, bereit zur Prüfung
  6. 6Agent benachrichtigenSlack/Teams mit Ticket-Link und Hinweis auf den Draft

Prompts zum Kopieren

Trag deine Angaben ein oder klick auf einen Namen im Text. Alles bleibt in deinem Browser — wir sehen und speichern es nicht.

Builder-Prompt

Baue einen Workflow nach der folgenden Spezifikation. Passe die Struktur an die Konzepte deines Tools an (z. B. Nodes, Steps, Zaps, Agenten-Aktionen) — erhalte dabei aber Trigger-Logik, Reihenfolge, Parallelität und Datenfluss.

## Ziel
Bei jedem neuen Support-Ticket die FAQ-Datenbank durchsuchen, einen personalisierten Antwort-Draft erstellen und dem Agenten zur Prüfung ins Ticket legen — kein automatischer Versand an den Kunden.

## Trigger
- Typ: Webhook/Integration des Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk, Intercom) — feuert bei jedem neuen Ticket.

## Schritte (sequenziell)
1. Ticket-Daten laden: Betreff, Nachricht, Kundenname und Metadaten (Queue, zuständiger Agent).
2. FAQ durchsuchen: Knowledge Base mit den Kernbegriffen der Anfrage abfragen — bevorzugt semantische Suche statt exakter Keyword-Matches; Top-Treffer mit Inhalt und Links sammeln.
3. KI-Schritt: Antwort-Draft — nutze EXAKT „Prompt 1“ (unten).
4. Draft speichern: als interner Kommentar oder Entwurf IM Ticket — KEIN automatischer Versand an den Kunden.
5. Output: zuständigen Agenten in Slack/Teams benachrichtigen — mit Ticket-Link und Hinweis auf den bereitliegenden Draft.

## Prompts (exakt und unverändert übernehmen)
Prompt 1 – FAQ-Antwort-Generator:
"""
Du bist ein professioneller Support-Agent für Unternehmen. Analysiere das folgende Kundenanliegen und erstelle einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Draft.

**Kundenanfrage:**
Betreff: {{TICKET_SUBJECT}}
Nachricht: {{TICKET_MESSAGE}}
Kundenname: {{CUSTOMER_NAME}}

**Relevante FAQ-Einträge:**
{{FAQ_RESULTS}}

**Aufgabe:**
Erstelle einen Antwort-Draft, der:
1. Die Kundenanfrage direkt adressiert und den Kunden namentlich anspricht
2. Die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die spezifische Situation des Kunden anpasst
3. Im Tonfall Tonfall geschrieben ist (z.B. professionell-freundlich, locker, formell)
4. Konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt
5. Eine passende Grußformel und Signatur enthält

**Format:**
Gib nur den fertigen Antwort-Draft aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare.
"""

## Datenfluss
- Trigger/Schritt 1 → 3: {{TICKET_SUBJECT}}, {{TICKET_MESSAGE}}, {{CUSTOMER_NAME}}
- Schritt 2 → 3: Top-Treffer → {{FAQ_RESULTS}}
- Schritt 3 → 4: fertiger Antwort-Draft
- Schritt 1 → 5: zuständiger Agent + Ticket-Link

## Fehlerbehandlung
- Keine FAQ-Treffer: Draft trotzdem erstellen, aber deutlich als „ohne FAQ-Basis“ kennzeichnen — der Agent entscheidet; zugleich signalisiert das eine FAQ-Lücke.
- Kundenname nicht extrahierbar: neutralen Fallback verwenden (z. B. „Hallo zusammen“) statt falscher Anrede.
- Draft wird nicht gespeichert: Schreibrechte für Kommentare/Entwürfe im Ticket-System prüfen.
- Benachrichtigung kommt nicht an: Channel-ID bzw. Webhook prüfen.
- Anfrage in anderer Sprache: Draft in der Sprache der Anfrage erstellen.

## Platzhalter-Konvention
Platzhalter in geschweiften Klammern füllt der Workflow zur Laufzeit selbst. Platzhalter in eckigen Klammern legt der User einmalig fest, bevor der Workflow aktiviert wird. Dynamisch gemappt werden: {{TICKET_SUBJECT}}, {{TICKET_MESSAGE}}, {{CUSTOMER_NAME}}, {{FAQ_RESULTS}} (siehe Datenfluss). NICHT dynamisch sind: Unternehmen und Tonfall — diese muss der User vor Aktivierung manuell festlegen. Liste manuelle Platzhalter am Ende explizit auf.

## Selbst-Check vor Abschluss
Prüfe, bevor du den Workflow als fertig meldest:
1. Sind alle Schritte korrekt verbunden und wird der Draft NUR intern gespeichert (kein Versand an den Kunden)?
2. Ist der KI-Prompt vollständig und unverändert eingefügt und alle dynamischen Platzhalter gemappt?
3. Nutzt die FAQ-Suche semantisches Matching und werden die Treffer korrekt übergeben?
4. Liste alle Punkte auf, die manuell konfiguriert werden müssen (z. B. Ticket-System-Webhook + Schreibrechte, KB-Zugang, Benachrichtigungs-Channel, Unternehmen, Tonfall, LLM-API-Key).
Alternativ direkt importierenWorkflow-JSON herunterladen

Prompt – FAQ-Antwort-Generator

Du bist ein professioneller Support-Agent für Unternehmen. Analysiere das folgende Kundenanliegen und erstelle einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Draft.

**Kundenanfrage:**
Betreff: {{TICKET_SUBJECT}}
Nachricht: {{TICKET_MESSAGE}}
Kundenname: {{CUSTOMER_NAME}}

**Relevante FAQ-Einträge:**
{{FAQ_RESULTS}}

**Aufgabe:**
Erstelle einen Antwort-Draft, der:
1. Die Kundenanfrage direkt adressiert und den Kunden namentlich anspricht
2. Die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die spezifische Situation des Kunden anpasst
3. Im Tonfall Tonfall geschrieben ist (z.B. professionell-freundlich, locker, formell)
4. Konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt
5. Eine passende Grußformel und Signatur enthält

**Format:**
Gib nur den fertigen Antwort-Draft aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare.

Was dieser Workflow genau macht

Im Support-Postfach landen jeden Tag Fragen, deren Antwort längst geschrieben ist: Passwort zurücksetzen, Rechnung finden, gesperrten Zugang freischalten. Der Agent liest die Anfrage, sucht den passenden Eintrag in der Wissensdatenbank heraus und formuliert ihn neu — bei jedem Ticket wieder. Das kostet ein paar Minuten je Fall, und weil jeder anders schreibt, klingen zwei Antworten auf dieselbe Frage selten gleich.

Dieser Workflow nimmt dem Agenten den ersten Griff ab. Sobald ein Ticket eingeht, holt er sich Betreff, Nachricht und Kundenname, sucht damit in eurer Wissensdatenbank — nach Bedeutung, nicht nach exakten Stichwörtern — und lässt aus den Treffern einen fertigen Antwort-Entwurf schreiben: mit Anrede, in eurem Ton, mit konkreten nächsten Schritten. Der Entwurf geht als interner Kommentar ins Ticket, nicht an den Kunden, und der zuständige Agent bekommt eine Nachricht in Slack oder Teams. Gesendet wird nichts, ohne dass ein Mensch es gelesen hat.

Der Unterschied zu einem Skill oder Agenten: Ein Workflow läuft von allein. Du richtest ihn einmal ein, danach arbeitet er ohne dich — es gibt kein Gespräch, in dem du etwas nachreichst. Einstellen kannst du zwei Dinge: für welches Unternehmen er schreibt und in welchem Ton er antwortet.

So richtest du ihn ein

Entscheide zuerst, wie du starten willst. Danach siehst du nur den passenden Weg.

Wie möchtest du den Workflow anlegen?

Beide Wege führen zum selben Aufbau.

Builder-Prompt: n8n · Make · Zapier · Langdock

Du siehst beim Aufbau zu und kannst eingreifen.

  1. Angaben oben ausfüllen und Builder-Prompt kopieren.
  2. Workflow-Tool öffnen, einen neuen Workflow anlegen und den KI-Chat wählen.
  3. Den Builder-Prompt einfügen.
  4. Den erzeugten Aufbau prüfen.

  1. Zugänge verbinden, bevor der Workflow das erste Mal läuft

    Ticket-System mit Schreibrechten für Kommentare, Wissensdatenbank mit API-Zugriff, Team-Chat für die Benachrichtigung und ein LLM-Zugang. An den Schreibrechten scheitert es am häufigsten — ohne sie entsteht der Entwurf und landet nirgends.

  2. Den Teil-Prompt in den KI-Schritt einsetzen

    Er erwartet Betreff, Nachricht, Kundenname und die FAQ-Treffer aus den Schritten davor. Wer ihn umschreibt, muss die Verdrahtung der Nachbarschritte mitziehen.

  3. Mit einem echten Ticket testen, dessen Antwort du kennst

    Prüf drei Dinge — passen die gefundenen FAQ-Einträge wirklich zur Frage, stimmen Anrede und Ton, und liegt der Entwurf ausschließlich intern im Ticket statt beim Kunden?

  4. Die Grenzfälle durchspielen, bevor du aktivierst

    Eine Anfrage ohne passenden FAQ-Eintrag, eine in anderer Sprache, eine ohne erkennbaren Kundennamen. Dort entscheidet sich, ob ein Agent den Entwürfen weiter vertraut oder sie bald überliest.

  5. Mit einer einzigen Ticket-Queue starten

    Lies eine Woche lang mit, bevor du weitere Bereiche dazunimmst. Wo kein Entwurf getaugt hat, fehlt meist ein FAQ-Eintrag — dieser Befund ist der eigentliche Ertrag der ersten Wochen.

Wenn dein Workflow läuft

Du bist fertig. Diese Hinweise brauchst du erst, wenn etwas hakt oder du den Workflow erweitern möchtest.

  • Keine FAQ-Treffernach Bedeutung suchen statt nach exakten Stichwörtern
  • Entwurf wird nicht gespeichertSchreibrechte für Kommentare im Ticket-System prüfen
  • Benachrichtigung kommt nicht anChannel-ID oder Webhook prüfen
  • Falsche AnredeNamenserkennung prüfen und einen neutralen Gruß als Rückfall hinterlegen

So richtest du ihn ein

  1. Angaben oben ausfüllen und Prompts kopieren —deine Angaben setzen sich beim Kopieren mit ein. Den Prompt selbst kannst du dabei frei ändern — kürzen, ergänzen, umschreiben.
  1. Zugänge verbinden, bevor der Workflow das erste Mal läuft: Ticket-System mit Schreibrechten für Kommentare, Wissensdatenbank mit API-Zugriff, Team-Chat für die Benachrichtigung und ein LLM-Zugang. An den Schreibrechten scheitert es am häufigsten — ohne sie entsteht der Entwurf und landet nirgends.
  2. Den Teil-Prompt in den KI-Schritt einsetzen: Er erwartet Betreff, Nachricht, Kundenname und die FAQ-Treffer aus den Schritten davor. Wer ihn umschreibt, muss die Verdrahtung der Nachbarschritte mitziehen.
  3. Mit einem echten Ticket testen, dessen Antwort du kennst: Prüf drei Dinge — passen die gefundenen FAQ-Einträge wirklich zur Frage, stimmen Anrede und Ton, und liegt der Entwurf ausschließlich intern im Ticket statt beim Kunden?
  4. Die Grenzfälle durchspielen, bevor du aktivierst: eine Anfrage ohne passenden FAQ-Eintrag, eine in anderer Sprache, eine ohne erkennbaren Kundennamen. Dort entscheidet sich, ob ein Agent den Entwürfen weiter vertraut oder sie bald überliest.
  5. Mit einer einzigen Ticket-Queue starten: Lies eine Woche lang mit, bevor du weitere Bereiche dazunimmst. Wo kein Entwurf getaugt hat, fehlt meist ein FAQ-Eintrag — dieser Befund ist der eigentliche Ertrag der ersten Wochen.
  6. Wenn es hakt: Keine FAQ-Treffer (nach Bedeutung suchen statt nach exakten Stichwörtern), Entwurf wird nicht gespeichert (Schreibrechte für Kommentare im Ticket-System prüfen), Benachrichtigung kommt nicht an (Channel-ID oder Webhook prüfen), Falsche Anrede (Namenserkennung prüfen und einen neutralen Gruß als Rückfall hinterlegen).
  7. Ausbauen: FAQ-Lücken automatisch als Aufgabe anlegen, Antwortqualität nach dem Senden auswerten, Weitere Ticket-Queue mit eigenem Ton anschließen.

Screenshots

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