Herzlich willkommen zum AI-First-Podcast. Heute zu Gast ist Jano Martin von TUI und wir sprechen über KI in der Hotellerie. Jano schön, dass du Jano: Vielen Dank für die Einladung Mich sehr dass ich heute bei dir im podcast zu gast sein darf und wir uns ein wenig über ki austauschen können ja ein paar worte vielleicht zu mir ich bin 2015 in der tui geschäftsführer von tui blue unserer lifestyle hotel marke die Zu einer der schnellsten wachsenden Hotelmarken gehört in den letzten Jahren, was sehr schön war mitzuerleben. Wir sind mittlerweile mit über 100 Hotels in über 20 Ländern aktiv und daneben bin ich seit einiger Zeit auch verantwortlich für Controlling und IT im gesamten 2Hotels & Resorts Bereich mit unseren Zwölf Marken wozu auch Hotelmarken wie Robinson, TUI Magic Life und andere gehören. wenn man sich die TUI [00:01:00] anschaut was immer sehr gut ist noch zu erwähnen, ist, dass viele uns als Pauschalreiseanbieter wahrnehmen, also einfach nur im Reisevertrieb, aber es ist Darüber hinaus gibt noch viele andere Dinge, die wir tun. Unter anderem haben wir eine eigene Airline mit 125 Flugzeugen Wir betreiben und besitzen über 400 eigene Hotels und und bieten auch jede Menge Ausflüge und Erlebnisse an, die wir für unsere Gäste anbieten Definieren und anbieten um die schönste zeit des jahres nämlich ihren urlaub so toll wie möglich zu gestalten und das wollte sagen das auch der Anknüpfungspunkt ist für KI, dass wir uns da einfach anschauen wollen, wo man den Mensch eigentlich wieder in die Lage versetzen kann, für authentische Gastmomente Zeit zu haben und Urlaub [00:02:00] so erlebbar zu machen, dass er wirklich schön ist. ZDF Felix: Wenn ich an die Hotellerie denke... Dann denke ich auf jeden Fall an ein People-Business. Weil ich glaube, das ist ja der Auftrag von Hoteliers, den Gästen eine schöne Zeit zu bereiten. Und der Mensch steht da stark im Vordergrund. Und die Hotels die ich so kenne ... Haben oftmals sind oftmals noch am Anfang ihrer digitalen Reise oder digitalen Transformation und jetzt kommt noch KI dazu. Kannst du uns mal einen Wasserstand geben, wo ihr denn gerade auf diesem Weg steht? Also wie weit seid ihr schon in eurer Digitalisierung und wie hakt ihr dort jetzt gerade KI mit ein oder setzt es drauf? Jano: Ja, spannende Frage. Digitalisierung begleitet uns natürlich schon seit vielen, vielen Jahren und ich denke, dass wir da bei TUI schon sehr weit vorne mit [00:03:00] dabei sind. Viel Energie und Zeit darauf verwendet unsere Systeme zu harmonisieren und auch über die Landesgrenzen hinweg zu vereinheitlichen und sind auch was Datenverwaltung und Insights angeht wirklich sehr, sehr stark. Und deswegen ist es auch besonders spannend heute, wie wir diese Transformation hinbekommen, dass wir diese Digitalisierung und diese digitale Datenerfassung Wirklich so einsetzen können, dass wir damit auch einfach das Reiseerlebnis noch mal auf ein neues Level heben. Und ich glaube, da ist KI eine tolle Sache, weil ich denke, wenn du an Beispiele oder über Beispiele nachdenkst wenn du über einen Gast weißt, dass er besondere Ernährungsanforderungen hat, zum Beispiel ist ein Diabetiker oder ähnliches dann ist das eine Information, die ist erst mal da. Aber die dann so zu verknüpfen dass du dann Da auch ein Gasterlebnis daraus [00:04:00] gestalten kannst, was wirklich einprägsam und schön ist, darin besteht die Kunst und das machen heute die Menschen. Und mit der KI erhoffe ich mir, dass man das schon im Vorfeld noch etwas besser vorbereiten kann und man dann zum Beispiel schon das Speiseangebot, das Sportangebot und ähnliches wirklich persönlich zuschneiden zu können und damit dann das Ganze einfach nochmal besser erlebbar zu machen. Felix: Bevor wir gleich in so ein paar Use Cases einsteigen an denen ihr arbeitet und die du auch siehst, würde ich gerne mal ein Spannungsfeld ansprechen, was ja gerade in der Hotellerie aber auch Gastronomie, was ja angelagert ist, gerade enorm ist. Nämlich das Thema Fachkräftemangel ist, glaube ich, ja eine der größten Herausforderungen im Gehirn Gute und ausreichend viele gute Leute zu finden. Bei anderen Unternehmen geht es oft immer darum, dass KI keine [00:05:00] Menschen ersetzen soll, sondern sie eher verstärken und erweitern soll, um das, was wir tun, noch besser und schneller zu machen. blickst du da in der Hotellerie drauf? Siehst du das auch so oder sagst du, nein, KI muss ganz klar auch genutzt werden, um in bestimmten Rollen vielleicht unabhängiger zu werden von Menschen, weil es einfach viel zu wenige gibt für die Arbeit, die es zu erledigen gilt? Jano: Ja Felix, da sprichst du in sehr wichtigen Sprachen Einen Bestandteil unserer täglichen Arbeit an. Also Fachkräftemangel beschäftigt uns in vielen, vielen Ländern dieser Welt. Und ich das eingangs auch schon gesagt habe, uns ist es ja sehr, sehr wichtig, dass der Mensch als emotionaler Anker und als Gastgeber immer die Hauptrolle spielt, auch im Urlaub. Und insofern glaube ich dass da dieses Zusammenspiel sehr, sehr wichtig ist und dass wir durch die KI... Nicht Menschen, sondern Aufgaben ablösen können und ich würde sagen, dass man da [00:06:00] vor allem An Back-Office-Funktionalitäten, administrative Prozesse oder auch Routineaufgaben denken kann. Ich denke da zum Beispiel immer an unsere Front-Office-Mitarbeiter, wenn man mit denen redet und wir haben eben über Digitalisierung gesprochen, die dann beim Check-In oder bei vielen Anfragen immer nebenbei am Computer stehen und tippen müssen und sich durch Suchmasken klicken und unterschiedliche Felder befüllen müssen und damit eigentlich gar nicht mehr die Zeit haben, sich wirklich um die Person zu kümmern, die vor ihnen steht. Und das bekomme ich sehr häufig gespiegelt, dass man sagt, ach, kannst du nicht dafür sorgen, dass wir ein bisschen weniger Bürokratie haben und wieder mehr Gäste Zeit haben, um einfach das Lächeln an den Gast zu bringen. Und ich glaube, da können wir zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen, dass wir auf der einen Seite weniger Personal Benötigen um diese, ich sag mal, zeitintensiven Aufgaben zu [00:07:00] erledigen. So, im Grunde Zeitfresser durch Administration und Routine und gleichzeitig aber diese Menschlichkeit und die emotionale Nähe dadurch wieder stärker in den Fokus rücken können. Und damit sehe ich das eigentlich ähnlich, wie du das gesagt hast. Die KI wird den Menschen erweitern und nicht ersetzen Felix: Seht ihr irgendwo eine klare Linie oder habt ihr diese definiert in welchen Bereichen KI vielleicht nicht eingesetzt wird, vielleicht auch in Richtung des Gastes, denn da gibt es ja auch Anwendungsmöglichkeiten? Jano: Auf jeden Fall und auch sehr spannende. Aber ich würde sagen, gerade bei uns lebt der Tourismus von Emotionen. Und emotionale Intelligenz ist eben noch nicht künstliche Intelligenz. Und von daher ein spannendes Feld, zum Beispiel im Hotelbetrieb direkt, würde ich zum Beispiel sagen, beim Beschwerdemanagement wenn ich ein echtes Problem habe, [00:08:00] Dann möchte ich da keine KI sehen. Während ja in anderen Industrien gerade Beschwerdemanagement und Customer Service sehr stark automatisiert und durch KI, Chatbots, Voicebots und so weiter ersetzt wird, glaube ich dass das gerade ein Differenziator ist bei uns, der für die hohe Kundenzufriedenheit sorgt. Gerade letztens wieder einen Gast, der irgendwie spät nachts angereist ist und es hat alles nicht ganz so geklappt, wie er sich das vorgestellt hat. Es war nicht genug Wasser da, es war spät das Zimmer sah nicht so aus, wie er sich das gewünscht hat. Und er war wirklich sauer und hat dann eine lange Beschwerdemail geschrieben, dann auch inklusive uns als Geschäftsführung und den Vorstand und hat dann eine große Welle gemacht. Und dann in der Folge ist aber unser Personal zu ihm gegangen und unsere tollen Mitarbeiter Mitarbeiter in den Hotels und die haben geschafft, dann innerhalb von wenigen Tagen dafür zu sorgen, dass er sich hinterher überschwänglich bedankt hat für [00:09:00] dieses einmalige und schöne Erlebnis und wie das eigentlich so seine Traumzeit geworden ist. Ich glaube, das ist was, das müssen wir uns bewahren und da wäre ich auch Sehr, sehr vorsichtig, da diesen menschlichen Kontakt durch KI zu ersetzen. ja, ich glaube zudem auch bei Live-Erlebnissen oder Aktivitäten, das sollten dann auch nicht KI-gestützte Avatare machen, sondern durchaus noch der Mensch als einige der Beispiele Felix: Ich glaube, ich stimme dem total zu. Ich merke es an mir selbst, dass ich jetzt, wo noch mal... digital oder Zeit im digitalen Raum verstärkt wird und in unsere schon eh sehr digitale Kommunikation jetzt auch noch KI stärker in die Kommunikation eingeschalten ist, dass die 1 zu 1 oder 1 zu N Kommunikation mit Menschen in einem Raum [00:10:00] Immer weniger wird und ich gleichzeitig dadurch aber immer stärker danach suche, genau mir diese Momente wieder zurück ins Leben zu holen. Sei das im Urlaub da finde ich es auch toll. Ich war gestern in einem ganz fantastischen Restaurant mit einem ganz fantastischen Sommelier, der dort mit Leidenschaft und Funkeln in den Augen die Weinkarte erklärt hat und ich dachte nur... ja, also das, und ich meine, das lässt sich jetzt vielleicht nur bedingt übertragen, aber diese Leidenschaft, diese Emotionen die Menschen dann auch rüberbringen können, die ihren Job sehr, sehr gerne tun, das, glaube ich, ist total wichtig, da auch zu differenzieren, wo könnten wir KI einsetzen, rein technisch theoretisch, indem wir überall Chatbots, Voicebots, was weiß ich, was draufkleben und wo, wir bewusst den ineffizienteren Weg, aber [00:11:00] um irgendwie das Erlebnis für unseren Kunden oder den Wert für unseren Kunden zu steigern oder einfach die Menschlichkeit uns zu erhalten, die wir ja auch weiterhin noch haben wollen? Jano: Ja ich meine stell dir vor und das ist ja auch ein megatrend diese Überpersonalisierung, stell dir vor, dieser Sommelier, der weiß schon, wenn du reinkommst, ach, der Felix, der hat einfach eine Riesenvorliebe für Sauvignon Blanc und Weißweine und Rotwein mag er gar nicht so. Dann kann der sich im Vorfeld schon noch viel intensiver darauf einlassen und dir spezifisch das anbieten, was dich wirklich interessiert und was dich dann auch vielleicht noch auf ein neues Level der Zufriedenheit hebt. Und das sind dann genau diese Hebel, wo die KI uns einfach helfen kann, weil sie dann auch Muster erkennen kann, dass sie dann vielleicht auch sogar in Real-Time erkennt, ah, der Wein, der zaubert ihm ein Lächeln ins Gesicht, dazu passt super von den Geschmacksnuancen noch dieser, also [00:12:00] er kann eigentlich das Wissen und diese Passion des Sommeliers noch erweitern und da würde ich dann auch nicht von Effizienzverlust sprechen, sondern Gerade von echter Effizienz weil es dann genau das tut, was es sein soll, nämlich Gasterlebnis steigern und am Ende für Glück sorgen. Und das ist doch eine ganz tolle Sache von KI. Felix: Jetzt haben wir ja schon einiges darüber gesprochen, was man so tun könnte. Was sind denn schon ganz konkrete Anwendungen Die ihr jetzt in der letzten Zeit umgesetzt habt, die bei euch laufen, wo ihr Ergebnisse habt, die in eure Prozesse integriert sind? Jano: Ja wir experimentieren tatsächlich schon eine ganze Weile mit unterschiedlichen Dingen, auch KI-basiert. Was schon länger im Einsatz ist In unseren Hotels ist beispielsweise KI-gestützte Wagen im Food & Beverage-Bereich. Das heißt, wir [00:13:00] haben ein System, das automatisiert erfasst, welche Speisen nach dem Verzehr noch auf dem Teller verbleiben und können daran dann einmal sehen, Was funktioniert wirklich gut, was funktioniert weniger gut und können dann mithilfe des Küchenpersonals und dem Service auch die Buffets und das Speiseangebot entsprechend anpassen. Einmal um natürlich einfach noch passgenaueren Service zu liefern, aber vor allem auch ganz konkret Food Waste zu reduzieren. Und das ist was was wirklich beeindruckende Ergebnisse liefert. Also wir haben da in unseren Hotels Über die letzten zwei, drei Jahre teilweise bis zu 60 Prozent an Foodways reduzieren können und viele, viele Tonnen an Nahrungsmitteln die eben nicht im Müll landen. Und das ist eine ganz, ganz spannende Sache. Use Cases also da sieht man, dass KI auch ein Hebel sein kann für Nachhaltigkeit und Qualitätssteigerung [00:14:00] Aber wir haben auch andere Einsatzgebiete ganz klassisch natürlich im Bereich der Gästekommunikation, dass wir mit Chatbots arbeiten, die Routineanfragen beantworten können, sowas wie wann ist Frühstück, wann ist Check-in, wann ist der nächste Sportkurs für meinen Sport oder welche Angebote habt ihr und so. Und das sind auch so Beispiele, wo durchaus durch KI auch besser werden kann, weil einfach die Information sofort verfügbar ist. Und gleichzeitig auch wieder den Raum schafft für individuelle Anfragen, weil dann eben das Personal nicht mehr dadurch gebunden ist, diese Routineanfragen zu beantworten Felix: Wo ist dieser Chatbot zum Beispiel, weil das ist immer wieder ein Thema, nicht nur bei euch, in vielen Bereichen. Wo ist dieser Chatbot integriert? Also wie ist der in die Customer Journey mit eingebaut? Jano: Also den haben wir in unserem digitalen Frontoffice ist das Verwaltungstool was an der [00:15:00] Rezeption des Hotels, so könnt ihr dir das vorstellen, zum Einsatz kommt, was im Hintergrund aber mit allen relevanten Systemen auch kommuniziert. Und wir versuchen das im Moment auch noch zu erweitern, indem wir sagen, wir wollen das nicht nur als Chatbot, sondern Omnichannel verfügbar machen, sodass man dann im Grunde auch mit den... Devices die der Gast hat, also beispielsweise ein Mobiltelefon über WhatsApp oder über den Anruf dann eine gleichbleibend hohe Qualität an Antworten bietet und damit dann die Prozesse auch vereinfacht Felix: also jeglicher Kontaktpunkt, den... Der Gast mit dem Front Office haben könnte oder Front Office bezogenen Anfragen sei das über irgendeine App oder über einen QR-Code im Zimmer oder über das Telefon oder direkt an der Rezeption könnte dann auch der Bot dahinter liegen. Jano: Und daneben haben wir auch länger eine eigene eine App für unsere Hotelmarken Da lässt sich das auch [00:16:00] super einbinden und auch auf der Website und in anderen Kanälen Felix: Ich bleibe nochmal bei dem Case, weil ich glaube, dass sich viele immer genau diese Frage stellen. Wir haben hier Belastungsspitzen oder wir haben sehr wiederkehrende repetitive Anfragen. Da könnte uns doch KI unterstützen. Kannst du noch ein bisschen Einblicke gewähren, wie ihr vorgegangen seid, die... Und Fragestellungen zu entwickeln, vielleicht auch die Daten dahinter bereitzustellen und vielleicht auch sicherzustellen dass die Antworten die zurückkommen, dass da die Qualität passt und nicht irgendwelche halluzinierten Antworten am Ende kommen, die dann sagen, ja, Frühstück fängt hier um 5 Uhr morgens an und hört um 8 Uhr auf. Jano: Ja, da berührst du ja ein wesentliches Teil von KI, nämlich die Datenbasis und die Datenaufbereitung, was glaube ich immer Schlüssel dafür ist, wie erfolgreich dann auch ein entsprechender Anwendungsfall dann [00:17:00] funktionieren kann. Wir haben da ein Aufwändigen Prozess dahinter. Wir haben eigene Teams, die auch zusammen dann in die Hotels fahren, mit den Hoteldirektoren und den Mitarbeitern sprechen und auch erstmal die ganzen Erfahrungen damit aufnehmen und unser Operations-Team entwickelt daraus und Natürlich auch für die Hotel Operations, und Prozeduren, wie man generell am besten, wie man denen begegnet in unterschiedlichen Bereichen, was auch alles gut dokumentiert ist und in einer Knowledge Database schon seit Jahren hinterlegt ist und normalerweise dafür genutzt wird, um Personal zu trainieren und auch auf Fragen zu beantworten Und diese Informationsmaterialien haben wir dann als Grundlage genommen, auch für die Language Models um dann entsprechend [00:18:00] hochwertige Antworten zu bekommen und daneben braucht es natürlich einen fortwährenden Quality-Management-Prozess, dass man auch selber ausprobiert und das System lernen lässt, wie gut die Antwortqualität ist. Und das spiegelt sich dann in der Regel auch in den Feedbacks der Gäste konkret wieder und so ist das eigentlich ein fortwährender Prozess der dann die Qualität da erhöht und hoch hält. Felix: Also ihr sammelt zu den Chats dann auch Feedback ein. Wenn Antworten vielleicht nicht zur Lösung geführt haben, fangt ihr wieder vorne an und schaut, was könnten wir anpassen, um in Zukunft das Ergebnis zu verbessern. Jano: genau und ist da auch spannend wie die ki da zum teil Oder auch auf besondere Anfragen eingeht. Also wir hatten da letztens einen Fall, der mir berichtet wurde, wo ein Gast auch versucht hat, mit unserem Bot zu spielen und dann gesagt [00:19:00] hat, ja, kann ich mit meinem Elefanten durch die Lobby reiten? Und dann war schön zu sehen, dass er dann gesagt hat, Wir würden uns sehr freuen, dich mit deinem Elefanten bei uns zu begrüßen aber leider sind unsere Eingangshallen dafür nicht ausgelegt. Insofern müsstest du deinen Kompagnon vielleicht vor der Hotelhalle abstellen. Und das ganz ohne, dass wir das vorskripten konnten. Das ist einfach was, wo man auch sieht, wie toll diese neue Technologie auch sein kann. Felix: Habt euch mal... Schon mit Voice-Bots beschäftigt? Jano: Ja, da sind wir in Pilotierung und haben auch nur mit Voice, sondern auch mit Video-Avataren schon Tests gemacht, wo wir auch zu einem Punkt kommen, wo auch heute vielleicht manchmal noch Grenzen von KI sind oder wo man sagen muss, selbst wenn KI das kann, Vielleicht sollten wir es auch gar nicht tun und konkret war das Beispiel, dass [00:20:00] wir uns überlegt hatten, wenn wir so ein Real-Time-Avatar erstellen können, dann können wir doch einfach den Hoteldirektor... Aufnehmen und dann kann der 24-7 auf Anfragen auf einem Screen oder so antworten und das sieht auch toll aus, aber man hat dann gemerkt auch aus dem Feedback von Gästen oder denen, die das versucht haben, dass es doch irgendwie ein bisschen creepy war, so einen echten Menschen dann zu sehen, der dann doch nicht ganz so echt ist und man so sagt, ja, Plinzeln wäre schon auch ganz cool und so und also es kam eher dann zu so einer gewissen Unwohlsein in der Interaktion, weshalb wir uns dann auch eher dazu entschieden haben, dann auch für Trainings oder für Interaktionen mit so KI-Avataren eher auf künstliche Avatare umzusteigen, die dann da das auch deutlich machen dem Menschen. Felix: Okay, gutes Learning. Und in dem Voice-Bereich was wäre da der [00:21:00] Anwendungsfall? So Buchungen oder wenn Jano: Feld. Felix: und nicht schreiben Jano: Im Grunde kannst du von der Buchung der Inspiration bis hin zu dem operativen Betreuen der Gäste ganz, ganz viel mit Voice machen, aber auch allem intern in unserem Team Das Umfeld ist sehr, sehr relevant, auch für unsere Mitarbeitenden. Ich hatte eingangs erwähnt wir sind ja in sehr, sehr vielen Ländern der Welt vertreten und damit auch in vielen Kulturen und Sprachen und da stehen wir seit Jahren immer vor der Herausforderung wie wir dann eine hohe Konsistenz und auch eine gleichbleibende Qualität in der Informationsvermittlung bereitstellen können. Und da hilft es enorm, dass das nicht nur in Textform passieren kann, sondern dass man dann auch per Voice in unterschiedlichen Sprachen die Informationen dann zur Verfügung stellen kann. Felix: Wie sieht das jetzt bei [00:22:00] diesen Use Cases aus? Ich könnte mir vorstellen, dass jedes Hotel ja auch so ein bisschen eine kleine andere Welt für sich Jano: Absolut. Felix: Lassen sich diese Use Cases trotzdem gut ausrollen auf alle möglichen Jano: Untertitelung ZDF Felix: wie der Speisewagen oder jetzt auch solche Chatbots oder Voicebots? Oder müsst ihr da immer wieder Anpassungen vornehmen? Jano: Ich denke, das ist was, was auch ein sehr wichtiges Learning war, also auf dieser Reise auch mit KI und auch in vielen anderen Bereichen, wenn man ehrlich ist. Du hast es ganz richtig erfasst Wir haben ein sehr heterogenes Portfolio und Haus lässt sich nicht immer eins zu eins auf das andere übersetzen und von daher so eine Copy-and-Paste-Lösung, die scheitern doch. Häufig auch und ich denke, dass das sehr, sehr wichtig ist, dass man regionale und kulturelle Unterschiede aber auch Unterschiede in der Beschaffenheit [00:23:00] der Häuser da berücksichtigt und ja ich würde da sagen, wahrscheinlich, wenn man da Innovation will, dann ist das wie in anderen Bereichen auch, dann erfordert das auch eine gewisse Demut und aktives Zuhören insbesondere und Und schon eine individuelle Lösung auf Basis von einheitlichen Systemen. Und deswegen ist es umso wichtiger, dass von der Systeminfrastruktur und der IT-Infrastruktur du eine möglichst homogene Struktur und ein homogenes Fundament hast, um dann eben diese Individualisierung auf die Häuser und am Ende die Personalisierung für den Gast möglich machen zu können. Felix: ist das dann, würdest du sagen, weil also viele Unternehmen hängen ja gerade noch so in allen möglichen Pilotphasen drin und ihr Ihr wahrscheinlich auch einen oder anderen Use Case noch eher in der früheren Phase. Der eine oder andere ist schon eher reifer und fortgeschrittener. Aber würdest du sagen, dass um aus dieser Pilotphase [00:24:00] wirklich in den Produktivbetrieb auch über viele Häuser diese Potenziale ausnutzen zu können, dass das das Erfolgskriterium ist? Oder was zählt da für dich noch rein? Ja Jano: ist auf jeden Fall sehr wichtig und ich denke, dass... Häufig ja auch Projekte dafür macht man Piloten auch in der Pilotphase so ein Stück weit hängenbleiben, das hat dann unterschiedliche Gründe, häufig sind das wirtschaftliche Gründe oder der Reifegrad auch der Technologie und manchmal ist dann auch was was man testet nur für ein bestimmtes Haus auch wirklich sinnvoll und lässt sich dann gar nicht skalieren und dadurch ist es dann aber auch nicht mehr so relevant, dass man es überhaupt weiterverfolgt. Was da, glaube ich sehr, sehr wichtig ist, ist einmal, dass man Unterschiede mit berücksichtigt auch idealerweise schon in der Konzeptionierung des Projektes und dass man, auch in der Herangehensweise wirklich achtet [00:25:00] dass man so ein Objective-First-Mindset hat und sagt, okay, was ist eigentlich die Zielsetzung und dann bewusst die Lösung sucht weil was wir heute ja häufig sehen und gerade bei KI, dass man ganz viele Lösungen hat und man irgendwie sagen muss, ja, sorry, ich finde irgendwie gerade gar nicht das Problem für deine Lösung. Und das ist dann auch was, was dann in so Pilotprojekten Hindernis sein kann, weil man vielleicht gar nicht übergreifend dieses Problem hatte. Felix: Oder den Nagel mit der Bohrmaschine in die Wand Jano: Genau. Felix: Ja, okay, gut. Ja, ich glaube, die Realität, das kenne ich ja auf jeden Fall auch von uns selbst und von anderen Gästen, ist, glaube ich immer wieder ein Klassiker und mit KI, generativer KI wahrscheinlich nochmal größer weil es so irgendwie faszinierend ist und wir dann das irgendwie einfach auch nutzen wollen. Von dem, was du jetzt beschrieben hast, was du jetzt so gemacht hast, was würdest du sagen, was hatte denn den größten Impact bisher [00:26:00] KI-seitig? Jano: großen Impact in dem Bereich KI haben wir bei diesen intelligenten Wagen für Nahrungsmittel Und auch zum Einsatz für Vermeidung von Nahrungsmittelverschwendung und auch Verbesserung des Speisenangebots gebracht und war wirklich beeindruckend zu sehen, wie viel man da Einfach an Insights noch zusätzlich gewinnen kann, um nicht nur die Prozesse zu optimieren und Müll zu vermeiden, sondern auch das Angebot für den Gast noch besser zu machen und zu sehen, was sieht nicht nur gut aus, sondern was schmeckt auch und wie können wir da einfach optimal uns aufeinander einstimmen. Felix: Reduktion der Lebensmittelabfälle nutzt und um diese zu optimieren. Kannst du da nochmal etwas darauf eingehen, wie das genau funktioniert und was sich da unter der [00:27:00] Haube verbirgt? Jano: Das ist wirklich ein spannendes Gerät. kannst dir das so vorstellen wie einen Eimer, der auf einer Waage steht und darüber ist eine Kamera, die dann in diesen Eimer hinein fotografiert oder hinein filmt. Und jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Teller abnimmt Räumt oder auch Speisen zurückkommen, werden diese Speiseabfälle dann in diesen Eimer hineingetan und dann von dem Gerät analysiert und geschaut, okay, was genau ist da jetzt zurückgekommen. Und dadurch kriegt man dann ein wirklich tolles Dashboard, wo man dann sehen kann, Da sind jetzt alleine heute 5 Kilo Reis zurückgekommen und 3 Kilo Paprika und Speiseelemente und das kann dann die Küche nutzen, um dann zu sagen, ja okay, offensichtlich mögen unsere Gäste im Moment keinen Reis, wir machen morgen mehr Nudeln. Und diese [00:28:00] Analyse auch der Lebensmittelrückläufer waren wir in der Lage, einfach die Abfälle auch in den Betrieben signifikant zu senken schon dort, wo wir das pilotiert haben, teilweise 10, 20 und teilweise bis zu 60 Prozent weniger Abfälle in einzelnen Kategorien und das hilft natürlich massiv Einmal auf der Kostenbasis aber ist auch toll für die Nachhaltigkeit und gleichzeitig sind wir ja in der Lage, auch dann Speisen anzubieten, die dann der Gast auch wirklich verzehren möchte, was dann auch die Qualität und das Kundenerlebnis auch wieder steigert. Also eine ganz, ganz tolle Technologie. Felix Schlenther: Kurz in eigener Sache. Wenn dir der AI First Podcast gefällt und du mehr spannende Inhalte und hochkarätige Gäste hören möchtest, dann freue ich mich über deine Unterstützung. Mit einer Fünf-Sterne-Bewertung und einem Abo für den Podcast hilfst du uns sichtbarer zu werden und AI First weiterzuentwickeln. Für dich und die gesamte Community. Ich danke dir. Felix: Jetzt haben wir schon viel [00:29:00] über die Erfolgsstories gesprochen und was gut läuft. Spannend ist ja aber auch immer zu erfahren, was in die Hose gegangen ist. Da können auch andere immer viel von lernen. Was habt ihr probiert wo du gedacht hattest oder wo ihr gedacht habt, Das müsste doch klappen. Und am Ende hat sich das doch nicht so als der große Mehrwert herausgestellt. Oder vielleicht auch, was habt ihr vielleicht auch unterschätzt am Anfang, was jetzt doch deutlich aufwendiger oder schwieriger geworden ist? Jano: Ja, ich glaube, da gibt es eine ganze Reihe von Dingen, weil man ja einfach durch diesen Hype auch in erster Linie denkt, man kann jetzt alles tun und alles sofort und da merkt man dann doch, Nein das braucht alles auch seine Zeit oder die Entwicklung muss auch voranschreiten bis man da ist, wo man sein möchte. Wenn ich über ein konkretes Beispiel nachdenken kann, dann wäre das [00:30:00] im Finanz- und Controlling-Bereich wo man dann ... sehr enthusiastisch schon mal gleich angefangen hat zu sagen, okay, jetzt machen wir ein Chatbot und der kann dann das ganze Reporting total greifbar und schnell umsetzen und da hat man dann doch gemerkt, ja, es funktioniert, aber irgendwie Waren die Antworten dann doch immer nicht so ganz passgenau und man hatte dann eher so dieses Phänomen des Halluzinierens und das ist ja was was gerade im Finanzbereich vielleicht gerade nicht gewünscht ist, dass man dann ungenaue Zahlen bekommt oder irgendwie einfach irgendeine Zahl oder dann teilweise ging das so weit, dass er dann in Regionen in Auch einfach Hotels erfunden hat, die es dort gar nicht gibt mit Ergebnissen, die nie passiert sind und da habe ich dann gesagt, okay, das müssen wir nochmal die Schleife schicken und da gucken und sich austauschen, wie kriegen wir das wirklich gut hin und sind jetzt Large Language Models da das Richtige oder reden wir da [00:31:00] eigentlich eher über Robotics Automation oder auch Data Analytics und kommen damit viel besser zum Ziel. Und von daher, glaube ich, muss man schon sehr genau auch darauf achten welches Tool ist eigentlich für welchen Einsatzzweck gut geeignet. Insgesamt finde ich aber schon wichtig, dass man sich auch in... In Bereichen auch ausprobiert wo man vielleicht auch erst denkt, vielleicht klappt das nicht und da so eine fehlerfreundliche Kultur auch zu etablieren im Unternehmen. Ich denke, das ist sehr, sehr wichtig, dass man dann auch sagen kann, okay, Hypothesis disapproved oder so, anstatt immer nur zu sagen, ja, hat nicht geklappt. Felix: Ja, Jano: Dank. Felix: habe, dass es eigentlich ja ein BI oder wie du auch schon gesagt hast, Data [00:32:00] Analytics Thema ist. Am Ende brauche ich eigentlich einen guten Report oder eine gute Visualisierung, um daraus dann besser Entscheidungen treffen zu können. Also etwas, was es ja schon länger gibt, aber das ist so dieses shiny Object. Syndrom, dass wir jetzt da was Neues haben und dann versucht man das erstmal überall so raufzuwerfen und zu gucken, ob es funktioniert. Aber ich glaube, wenn man genau mit diesem Mindset rangeht und sagt, hey, lass uns alles probieren, wenn wir davon ausgeben, dass es eine Chance gibt und dann aber auch schnell entscheiden, es nicht funktioniert oder nicht die richtige Technologie ist und weiter gehen, funktioniert das ja auch. Wir haben dann aber tatsächlich, was wir mal gemacht haben und was gut funktioniert hatte, war Berichte kommentieren zu lassen von Large Language Models. Also haben die die Zahlen gegeben und was welche KPI bedeutet und dann über die Zahlen hat es die Entwicklung gesehen und dann haben wir die Kommentare schon mal schreiben lassen. Das war ein ganz lustiger Test, der ganz gut funktioniert Jano: Jaja, ich glaube, [00:33:00] dass da auch viel möglich ist. Also nur, dass das nicht auf Anhieb funktioniert hat, heißt ja nicht, dass es nicht auch gut funktionieren kann. Ich glaube, da ist wieder Sehr wichtig, wie bereiten wir diese Daten auf und wie können wir dann einfach das Modell auch so lernen lassen, dass es dann valide Antworten gibt und auch die Interpretation der Muster dann ordentlich und also Potenzial ist da durchaus und sind auch viele andere Unternehmen ja da dran und glaube, in absehbarer Zeit wird man auch in dem Feld Lösungen haben, die KI auch sinnvoll mit Da rein implementieren, insbesondere in der Bewertung von Sachverhalten und vielleicht auch hinter hinzuziehen von exogenen Faktoren, wo man dann sagen kann, okay, ich sehe eine Kostenentwicklung und ich habe auch gefunden, woran das vielleicht in diesem Land liegen kann und dir damit einen Input zu geben, dass du dann auch echte Entscheidungen darauf treffen kannst. Das ist etwas, was ich für sehr, sehr wichtig erachte. Felix: Ihr habt ja einen Großteil eurer Mitarbeitenden, [00:34:00] die nicht vor dem PC sitzen, wo es jetzt diese ganzen Tools gibt und so weiter Sondern die sind mit euren Gästen und halten die Häuser am Laufen. Jano: Untertitelung ZDF Felix: ihr denn, und trotzdem betrifft ja KI irgendwie deren Arbeitsalltag und also jetzt im Restaurantbereich, hattest du schon gesagt, im Front Office, also es nimmt ja dort auch Einzug. Wie bringt ihr diese beiden Welten zusammen, diese digitale KI-Welt, die ja dann auch eher so aus der IT-Digitalbereich getrieben wird und wie bringt ihr das an eure Mitarbeitenden, die in den Häusern unterwegs sind? Jano: Ganz viel dabei ist Kommunikation, wie überall. Also es ist sehr wichtig, dass wir die Kolleginnen auch abholen und ihnen auch Ängste nehmen, die gerade gerade wenn man nicht alltäglich mit der Technologie arbeitet und am Rechner ist, dann erscheint die KI häufig auch als ein bedrohliches Grundszenario [00:35:00] was eben sagt, oh, wenn das jetzt kommt, das ersetzt mich oder das ersetzt meine Arbeitskraft Und da dann im offenen Umgang einfach auch zu zeigen, hey nein, das ersetzt dich nicht, sondern das hilft dir, deine Arbeit zielgerichteter ausüben zu können, dann ist da sehr viel gewonnen. Und was mich auch ein Stück weit vielleicht überrascht hat, ist, dass es im Grunde durch alle... Dass Altersgrenzen und auch alle Rollen gerade in dem Feld doch ein sehr großes Interesse gibt. Also ich glaube, selbst wenn du beruflich gar nicht so viel damit zu tun hast, ist es doch so ein Megatrend, dass du zumindest auch im privaten Umfeld Berührungspunkte hast, die dir dann helfen auch erkennen, welche Chancen auch darin liegen. Um KI einzusetzen und die dann auch eher interessiert daran sind, zu sagen, okay, wie geht denn das jetzt oder was macht denn das jetzt eigentlich und wie kann mir das vielleicht auch helfen, besser zu werden. Felix: Gibt es da [00:36:00] bestimmte Formate, die ihr entwickelt habt, die besonders gut funktioniert haben? Jano: Ja, es gibt auch, das ist jetzt nicht nur für Hotel, sondern da könnte ich verlinken auf die generelle Implementierung von KI auch im TUI-Konzern Wir haben da ein großes Programm Embrace AI, was auch von unserem Personalbereich mit supportet wird und von der IT. da in unterschiedlichen Formaten und Workshops einfach der ganzen Organisation das Thema näherbringt. Da gibt es dann Roadshows wo an den unterschiedlichen Standorten dann Informationsangebote Vorträge und zur Verfügung gestellt werden. Dazu gibt es große wo man dann Auch selber ausprobieren kann und E-Learnings wie man dem Thema nahe gebracht wird und sowas Also ich denke, dass das für den Tourismus und die TUI insgesamt ja ein riesen riesen Thema [00:37:00] ist. Und wir haben uns heute hier auf diesen AI in Hospitality fokussiert aber darüber hinaus ist es natürlich ein riesenweites Feld und da fällt auch hinein wie wir unsere Kolleginnen und Kollegen in dem Thema abholen und das auch vermitteln. Eine sehr spannende Geschichte. Untertitelung Felix: zu diesem ganzen Robotik-Thema also physische Robotik? Da passiert ja gerade unfassbar viel, ganz viele Unternehmen fordern Und entwickeln an humanoiden robotern die menschenähnliche aufgaben übernehmen sollen jetzt habe ich von einem startup gesehen neo heißt das glaube ich die für Euro im Monat glaube ich, so eine Subscription anbieten, wo man sich schon so einen humanoiden Roboter nach Hause holen kann, der dann alles Mögliche angeblich schon erledigen soll. Wenn ich manchmal in Hotels unterwegs bin, fahren da auch schon, fährt da auch schon so der ein oder andere Roboter rum und sammelt die [00:38:00] Teller ein und ähnliches. Du bist ja da noch mal viel näher dran. Wie würdest du den aktuellen Stand der Entwicklungen und was glaubst du, ... ... worauf können wir uns dann in den nächsten Jahren einstellen? Jano: Sehr sehr spannend. Ich hatte das große Glück dass ich In den letzten zwei bis drei jahren auch viel in asien unterwegs sein konnte weil wir auch mit unserer hotelmarke nach asien expandiert sind auch viel nach china und da sieht man auch heute schon dass das nicht zukunft sondern er in vielen bereichen schon realität ist also diese service roboter zum beispiel die haben wir auch in unseren eigenen hotels da schon im einsatz oder wir schauen auch wie das in anderen bereichen Einzug finden kann, im Housekeeping, also Zimmerreinigung und Ähnlichem. Da muss man immer wirklich genau schauen, wie die Beschaffenheit auch der einzelnen Hotels ist und wie man das auch einsetzen kann. glaube, dass das Einzug finden [00:39:00] wird, dass das vor allem aber auch in der oder in Bereichen Einzug findet, wo... Wo es wirklich um reine Effizienz geht und um die reine Übernachtungsdienstleistung. Ich glaube bei uns in der Ferienhotellerie kann das ein Add-on sein und kann sicher auch viele Prozesse Verbessern und enablen aber ich kann mir wenig vorstellen dass wir jetzt restaurants nur noch mit humanoiden robotern und eben dem der mensch nicht mehr da ist das würde auch dem widersprechen was ich eingangs gesagt habe dass ich denke dass der mensch immer weiter der gastgeber sein wird für menschen und auch dieser emotionale anker und diese Ja, diese Verbindung, glaube, das wird, wenn, noch sehr, sehr lange dauern bis das durch Roboter ersetzt wird. Aber in vielen Back-of-the-House-Elementen oder also in der Reinigung, im Maintenance, [00:40:00] auch im Service kann auf jeden Fall helfen und genau in dieselbe Richtung gehen, dass man auch Routineaufgaben wie das Teller abräumen vielleicht den Robotern überlassen kann. Und dann der... Restaurantmitarbeiter länger noch am Tisch stehen kann und einfach darüber redet was hat euch besonders gut gefallen, was hat euch nicht so gut gefallen. Schön, dass ihr da seid. mich, dass ihr bald wieder da seid und ähnliche Dinge. Felix: Da haben wir schon über vieles gesprochen und mich interessiert einfach nochmal dein Blick auf die Zukunft, du jetzt mal so in die nächsten Jahre vorankommst Rausschaust, was ist so deine Vision für KI in der Hotellerie? Wie sieht für dich ein modernes Ferienhotel im KI-Zeitalter aus? Jano: Ich glaube an diesen Trend der Hyperpersonalisierung. Ich glaube, dass wir in wenigen Jahren noch viel spezifischer [00:41:00] Reisen zusammenstellen können oder auch das Erlebnis im Hotel so definieren können, Dass es genau zu dir passt, dass das Zimmer hat die richtige Temperatur, die Erlebnisse sind so vordefiniert wie es dir vielleicht auch im Moment geht, vielleicht mit deinem Wearable weiß man, welcher Sport dir gerade guttun würde in der Woche, ob das dann ein Spinning ist oder doch eher ein Schwimmtraining oder was anderes, welche Ernährung dazu passt und du vielleicht auch angesprochen werden möchtest Ja, vielleicht sehnst du dich in dem Moment mehr nach Ruhe und das weiß dann die KI auch im Vorfeld, weil du super stressige Zeit davor hattest oder du möchtest mehr Aktivität und das ist dann schon so ein Stück weit vordefiniert und kann dann aber nicht nur im Vorfeld, sondern auch während der Reise immer wieder adjustiert werden, also auch anhand des Wetters oder der Gemütslage kann man dann einfach sehr spezifisch darauf eingehen, wie man dir den Tag [00:42:00] angibt Am schönsten gestaltet. Also man könnte sich das so ein bisschen so vorstellen wie so ein unsichtbarer Concierge der dich die ganze Zeit begleitet ohne dich aber zu verschrecken sondern eher wirklich dir hilft, Schönste aus der Zeit zu machen. Und ich glaube, da bietet die KI... Sehr, sehr viele Anknüpfungspunkte die heute zwar schon sehr, sehr gut machen, aber die wir dann noch personalisierter und noch besser in den Alltag mit einfließen lassen können, auch in unseren Hotels. Und darauf freue ich mich. Felix: klingt nach einer sehr menschenzentrierten wertstiftenden Vision. Ich freue mich drauf. Ich würde mich freuen, wenn das Realität wird und dass jedes Erlebnis in meinem Urlaub oder auf Reisen noch weiter verbessert. Und Danke dir für die tollen Einblicke in eure KI-Reise bei TUI und in euren Hotels Ich viel gelernt, [00:43:00] auch nochmal über Anwendungsfälle hinaus, die es sonst in anderen Branchen nicht so gibt. Und was alles möglich ist, auch über reine Effizienz hinaus. Also Jano, vielen Dank und ich wünsche dir und dem Team auf jeden Fall viel Erfolg auf eurer weiteren KI-Transformation Jano: Felix, vielen Dank.