Klarna teilt öffentlich den Weg der eigenen AI-First Tranformation mit beeindruckenden Ergebnissen in 2024:

• 27% mehr Wachstum
• 24% weniger Mitarbeiter
• 40m$ Einsparungen

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Dahinter steckt natürlich ein Plan:

Klarna macht sich für einen Börsengang hübsch, wo Bewertungen zwischen 15 - 20 Mrd. $ im Raum stehen.

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CEO Sebastian Siemiatkowski hat AI nicht einfach als nettes Add-on betrachtet, sondern als fundamentalen Baustein für die Zukunft des Unternehmens.

Der CEO macht klar: Der Einfluss von AI "ist nichts, was in der Zukunft passiert - es passiert jetzt".

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Klarna setzt dabei auf 3 Bereiche:

• Höhere Produktivität über alle Bereiche
• Bessere Kundenerlebnisse und Produkte
• Skalierbare Technologie-Infrastrukturen

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Was können wir aus Klarna's Initiativen lernen?

Ich habe mir das mal genauer angeschaut.

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Die AI-Initiativen von Klarna sollen 2024 zu einer Gewinnsteigerung von 40 Millionen Dollar führen.

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Interne Effizienzssteigerung

Klarna ist schon früh eine Partnerschaft mit OpenAI eingegangen auf deren Modellen sie diverse Anwendungsfälle umgesetzt haben.

Gemeinsam wurde ein interner AI-Assistenten namens Kiki entwickelt. Ich nehme an, dass es sich hier um die ChatGPT Enterprise Version handelt mit Zugriff auf interne Wissensdatenbanken.

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Die Nutzungszahlen (Stand: Mai 2024) zeigen, dass der Assistent schon in die täglichen Routinen der Mitarbeiter integriert ist:

• 87% der Klarna-Mitarbeiter nutzen Kiki täglich
• Kiki beantwortet etwa 2.000 Mitarbeiterfragen pro Tag
• Seit dem Launch im Juni 2023 hat Kiki über 250.000 Anfragen bearbeite

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Kiki wird abteilungsübergreifend eingesetzt mit einigen Schwerpunkten:

• Kommunikation, zB Sentiment-Analyse (92,6% Adoption)
• Marketing, zB Content-Erstellung (87,9% Adoption)
• Rechtsabteilung, zB Vertragserstellung in 10min anstatt 60min (86,4% Adoption)
• Einsatz für allgemeine Informationen und Problemlösungen

Kiki wird die durschn. Produktivität weiter steigern können und damit für eine insgesamt schlankere Kostenstruktur sorgen, da weniger Mitarbeiter/Dienstleister benötigt werden, um den gleichen Output zu erzielen.

Der CEO sagt: “We push everyone to test, test, test and explore”

Diesen Ansatz kann ich aus meiner eigenen Erfahrung bestätigen. Du musst die Technologie vor deine Leute bringen und sie selbst herausfinden lassen, wie es ihnen weiterhilft.

Quellen: Klarna, ffnews

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90% der Klarna-Mitarbeiter nutzen den hauseigenen Assistenten täglich

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AI im Kundenservice

Am 27. Februar 2024 gab Klarna als eines der ersten Unternehmen weltweit Zahlen zum Einsatz von AI im Kundenservice bekannt:

• 2,3 Millionen Interaktionen in einem Monat abgewickelt
• Zwei Drittel aller Kundenchats werden übernommen
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde von 11 auf 2 Minuten reduziert
• Geschätzte Kosteneinsparung: 40 Millionen Dollar
• Ersetzt die Arbeit von 700 Vollzeitkräften
• Der Assistent kommuniziert in 35 Sprachen

Auch dieser Chatbot wurde auf den Sprachmodellen von OpenAI entwickelt.

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Die Zahlen sind zwar beeindruckend, aber Klarna spielt in die Karten, dass sie relativ einfache und extrem repetitive Support-Anfragen haben:

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• "Warum habe ich diese Rechnung bekommen?"
• "Meine Zahlung wurde doppelt abgebucht?"
• "Ich kann mich nicht einloggen?"
• "Wo ist mein Paket?"

Zur Abwicklung vieler dieser Anfragen wird nicht unbedingt Künstliche Intelligenz benötigt. Oft reichen regelbasierte Automationen.

Ergo: AI beschleunigt die Automation im Kundenservice und hilft bei der Abwicklung der einfachen, repetitiven Anfragen oder dabei, Antworten für die vorzuschreiben. Sehr sicher sind jedoch nicht 100% der Ergebnisse auf reine KI zuruckzuführen.

Quellen: Klarna, cxtoday

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AI-Einsatz steigert Effizienz bei Kundenbeschwerden

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AI in Marketing und Personalisierung

Der 2. große Einsatzbereich ist wenig überraschend das Marketing.

Klarna reizt hier die gesamte GenAI-Toolbox aus.

Bildgenerierung mit Midjourney, DALL-E und Firefly:

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• Einsparungen von 6 Millionen US-Dollar bei der Bildproduktion
• Reduzierung des Bildentwicklungszyklus von 6 Wochen auf 7 Tage
• Erstellung von über 1.000 Originalbildern allein in Q1 2024
• Wöchentliche Aktualisierung von App- und Website-Bildern, um auf saisonale Ereignisse zu reagieren

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Copywriting mit ChatGPT

• 80% aller Copywriting-Aufgaben werden durch das interne KI-Tool "Copy Assistant" erledigt
• Sicherstellung konsistenter, hochwertiger und markentreuer Botschaften

Sprachausgabe mit ElevenLabs

• Ersatz von Synchronsprechern
• Konsistente Markenstimme über verschiedene Märkte hinweg

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Kampagnenoptimierung

• 30 thematische Marketingkampagnen im Jahr 2024 vollständig mit GenAI erstellt
• 300-400% Steigerung der Klickraten bei Kampagnen zur Aufklärung über Zahlungsoptionen
• Verbesserung der E-Mail-Klickraten von 0,5% auf 2%

Auch die Initiativen im Marketing zahlen sich aus:

• Gesamteinsparungen von etwa 10 Mio. $ pro Jahr
• Reduzierung der Ausgaben für Agenturen um 25%
• Senkung der Vertriebs- und Marketingausgaben um 11% in Q1 '24

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Die Ergebnisse halte ich für absolut realistisch.

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Marketing ist DER Anwendungsbereich für Generative KI und viele Use Cases sind durch immer leistungsfähigere Tools niedrigschwellig umsetzbar. Der Druck auf Agenturen wächst durch die Möglichkeit von Marken, immer mehr Services Inhouse abzuwickeln.

Auch deshalb gründen Jung von Matt, Serviceplan & Co. ihre AI-First Ableger, um wieder vor die Welle zu kommen.

Quellen: Klarna, DIGIDAY, marketingdive, adweek

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80% aller Texte sind bei Klarna KI-generiert

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Kundenorientierte AI Lösungen

Klarna hat ebenfalls erkannt, dass KI mehr sein kann als nur ein Werkzeug zur Prozessoptimierung.

Sie kann das Kundenerlebnis fundamental verändern.

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Hier sind 3 kundenorientierte Lösungen:

• KI-gestützter Shopping-Assistent: Klarna hat einen auf OpenAI basierenden Assistenten eingeführt, der Kunden beim Einkaufen unterstützt und bessere Kaufentscheidungen ermöglicht. Er greift auf eine Produktdatenbank von 5,6 Millionen Artikeln zurück. Dafür nutzt er verschiedene KI-Modelle und kombiniert diese mit aktuellen Nutzer-, Preis- und Produktdaten von über 6000 Händlern.

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• The Untrend Report: Mit KI analysiert Klarna Trends und identifiziert Produkte, die gegen den Strom schwimmen - ein interessanter Ansatz für Verbrauchereinblicke.

• Personalisierte Empfehlungen: Der KI-Assistent liefert maßgeschneiderte Produktvorschläge basierend auf individuellen Präferenzen und der Einkaufshistorie.

Auch wenn es leider kaum Nutzungszahlen zur Akzeptanz des Shopping-Assistenten gibt, sind diese Features eine tolle Möglichkeit, das Nutzererlebnis im Shop deutlich zu verbessern. Bisher gibt es kaum Beispiele von Shopping-Assistenten, weil die Komplexität enorm hoch ist.

Quellen: Klarna, Handelsblatt, pyments

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Technologie-Infrastruktur

Um die AI-Transformation mit Tempo voranzutreiben, werden nicht nur ein paar Tools benötigt. Unternehmen brauchen eine robuste Infrastruktur aus Daten und Systemen.

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So hat sich Klarna aufgestellt:

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• OpenAI-Integration: Für fortschrittliche Sprachverarbeitung und -generierung.
• Erweiterte Machine-Learning-Modelle: Für Betrugserkennung, Risikobeurteilung, Produktempfehlungen und Trendvorhersagen.
• Cloud-Computing: Für die nötige Rechenleistung und Skalierbarkeit.
• Optimierte Datenpipelines: Für die Verarbeitung der enormen Datenmengen, die KI-gestützte Entscheidungen ermöglichen.
• API-First-Ansatz: Für nahtlose Integration von KI-Funktionen in alle Systeme.

Für ein Digitalunternehmen ist Vieles davon nichts Neues.

Klarna hat zudem verkündet, dass sie die Zusammenarbeit mit salesforce und Workday beendet haben, weil sie durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, ihre Software-Systeme konsolidieren können. (Klarna)

Dort kam raus, dass Klarna parallel freshworks (CRM) und Deel (HR) im Einsatz hatte. Das lässt also eher auf eine Konsolidierung des Tech-Stacks schließen, als auf einen "Ersatz durch AI". (Inc.com)

Quellen: Klarna, Inc.com, cxtoday

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Die Auswirkungen

Die konsequente AI-Integration hat Klarna in ein deutlich leistungsfähigeres Unternehmen verwandelt und bereit gemacht für den Börsengang.

Hier sind die wichtigsten Zahlen auf einen Blick:

Gesteigerte Effizienz:

• 73% Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Mitarbeiter

Optimierte Belegschaft:

• Reduzierung der Mitarbeiterzahl um 24% innerhalb eines Jahres
• Geplante weitere Reduzierung auf 2.000 Mitarbeiter

Finanzielle Erfolge:

• 27% Umsatzsteigerung in H1 2024
• 250% Anstieg des bereinigten Betriebsergebnisses im Jahresvergleich

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Auch wenn Klarna vor der AI-Initiative sicherlich etwas "fett" in den Strukturen war, zeigen die Ergebnisse deutlich, welche Einfluss AI auf Top- und Bottom-Line haben kann.

Quellen: cxtoday, finextra, fxcintel

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Klarna's Weg zu 2000 Mitarbeitern durch AI-Intergration

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🏁 Fazit: Was wir von Klarna lernen können

Klarnas Beispiel zeigt eindrucksvoll, dass Künstliche Intelligenz nicht nur ein technologischer Trend, sondern ein echter Treiber von Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit sein kann.

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Die konsequente Integration von AI in alle Unternehmensbereiche schafft eine neue Art von Organisation - agiler, effizienter und innovativer als je zuvor.

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Zentral für den Erfolg sind der Ansatz an den richtigen Stellen (Horizontale Produktivität, Marketing, Support, CX) und eine robuste Infrastruktur.

Key Takeaways:

1. Klares C-Level Commitment: Klarnas Transformation wird vom Top-Management getrieben. Ohne diese Unterstützung wäre der durchdringende Wandel nicht möglich.
2. AI als Kernstrategie: AI wird nicht als Zusatz, sondern als zentraler Baustein der Unternehmensstrategie betrachtet.
3. Breite Anwendung: Von Kundenservice über Marketing bis hin zu internen Prozessen - AI wird in allen Bereichen eingesetzt.
4. Messbarer Erfolg: Klarna misst und kommuniziert die Auswirkungen von AI klar. Dies schafft Vertrauen und Motivation für weitere Initiativen.
5. Robuste Infrastruktur: Investitionen in Daten und Systeme fördern die Geschwindigkeit bei der AI-Integration.

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Unternehmen wie Klarna gehört die Zukunft.

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Sie sind schlanker, schneller und innovativer als Konkurrenten, die Künstliche Intelligenz nicht einsetzen.

Was hältst Du von Klarna's AI Initiativen?