Wie TUI KI in 400+ Hotels & Resorts für bessere Gasterlebnisse und Nachhaltigkeit implementiert

Intro

In dieser Episode spricht Felix Schlenther mit Jano Martin, Director Controlling & IT bei TUI Hotels & Resorts, über die KI-Transformation eines der größten Tourismuskonzerne der Welt. TUI betreibt über 400 eigene Hotels in mehr als 20 Ländern — und steht vor der Herausforderung, KI so einzusetzen, dass sie den Fachkräftemangel lindert, ohne die Menschlichkeit zu opfern, die Ferienhotellerie ausmacht. Jano gibt faszinierende Einblicke in konkrete Anwendungsfälle: von intelligenten Waagen, die Food Waste um bis zu 60 Prozent reduzieren, über multilinguale Chatbots bis hin zu der Frage, warum realistische Video-Avatare bei Gästen Unbehagen auslösen. Eine Episode über die Balance zwischen Technologie und Gastfreundschaft.

Inhaltsübersicht

TUI als integrierter Tourismuskonzern mit eigener Airline, 400+ Hotels und umfassenden Erlebnisangeboten entlang der gesamten Reisekette.
Der Digitalisierungsvorsprung: Wie jahrelange Harmonisierung der IT-Systeme über Landesgrenzen hinweg das Fundament für KI-Skalierung schafft.
Das Spannungsfeld Fachkräftemangel: KI soll Aufgaben ablösen, nicht Menschen — damit Front-Office-Mitarbeiter wieder Zeit für echte Gästebetreuung haben.
Bewusste Grenzen: Warum Beschwerdemanagement menschlich bleibt und emotionale Intelligenz noch nicht künstliche Intelligenz ist.
KI-gestützte Food-Waste-Reduktion um bis zu 60 Prozent durch intelligente Kameras und Waagen an Buffets.
Omnichannel-Chatbots für Routineanfragen — von Frühstückszeiten bis zur Frage, ob man mit dem Elefanten durch die Lobby reiten darf.
Halluzinierende Finanz-Chatbots, die Hotels und Zahlen erfanden, als warnendes Beispiel für die Grenzen von Large Language Models.
Das Uncanny-Valley-Problem bei realistischen Video-Avataren von Hoteldirektoren.
Das konzernweite Embrace-AI-Programm mit Roadshows, Workshops und E-Learnings für alle Mitarbeitenden.
Die Zukunftsvision: Hyperpersonalisierung durch einen "unsichtbaren Concierge", der das perfekte Urlaubserlebnis orchestriert.

Über den Gast

Jano Martin ist Director Controlling & IT bei TUI Hotels & Resorts und verantwortlich für zwölf Hotelmarken, darunter TUI Blue, Robinson und TUI Magic Life. Seit 2015 war er zunächst Geschäftsführer von TUI Blue, das unter seiner Leitung zu einer der am schnellsten wachsenden Hotelmarken wurde — mittlerweile mit über 100 Hotels in mehr als 20 Ländern. In seiner aktuellen Rolle treibt er die Digitalisierung und KI-Integration über das gesamte Hotelportfolio voran und balanciert dabei technologische Innovation mit dem Anspruch, den Menschen als emotionalen Anker der Ferienhotellerie zu bewahren.

Detaillierte Zusammenfassung

TUI: Mehr als ein Pauschalreiseanbieter

TUI wird oft nur als Reisevertrieb wahrgenommen, ist aber ein integrierter Tourismuskonzern. Mit 125 eigenen Flugzeugen, über 400 Hotels und umfassenden Erlebnisangeboten gestaltet das Unternehmen die komplette Customer Journey — vom Flug über die Unterkunft bis zu Ausflügen und Aktivitäten vor Ort. Diese integrierte Struktur bietet einzigartige Möglichkeiten für KI-Anwendungen entlang der gesamten Reisekette.

Jano betont, dass TUI bereits seit Jahren massiv in die Harmonisierung der Systeme über Landesgrenzen hinweg investiert hat. Diese solide digitale Basis — einheitliche Datenverwaltung, standardisierte Prozesse — ist die Voraussetzung dafür, KI-Anwendungen skalieren zu können. "Eine homogene IT-Infrastruktur ist essentiell, um KI individuell auf verschiedene Hotels anpassen zu können", so Jano. Denn Copy-and-Paste-Lösungen scheitern in einem Portfolio, in dem jedes Haus seine eigene Welt ist.

Fachkräftemangel und die Grenze zwischen Mensch und Maschine

Der Fachkräftemangel beschäftigt TUI in vielen Ländern weltweit. Janos Philosophie ist klar: "Die KI wird den Menschen erweitern und nicht ersetzen." Der Fokus liegt auf Back-Office-Funktionen, administrativen Prozessen und Routineaufgaben. Das Beispiel der Front-Office-Mitarbeiter illustriert das Problem: Beim Check-in stehen sie nebenbei am Computer, klicken sich durch Suchmasken und befüllen Felder — statt sich um die Person zu kümmern, die vor ihnen steht. "Kannst du nicht dafür sorgen, dass wir weniger Bürokratie haben und wieder mehr Gästezeit?" — dieses Feedback hört Jano regelmäßig.

Gleichzeitig zieht TUI bewusste Grenzen. Im Beschwerdemanagement bleibt der Mensch unverzichtbar. Jano erzählt die Geschichte eines Gastes, der spät nachts ankam, dessen Zimmer nicht den Erwartungen entsprach und der eine wütende Beschwerdemail an die Geschäftsführung und den Vorstand schickte. "Emotionale Intelligenz ist eben noch nicht künstliche Intelligenz", erklärt Jano. Die Mitarbeiter vor Ort schafften es innerhalb weniger Tage, den Gast so zu betreuen, dass er sich am Ende überschwänglich bedankte. Aus einem Verärgerten wurde ein begeisterter Stammgast — etwas, das keine KI leisten kann.

Emotionale Intelligenz ist eben noch nicht künstliche Intelligenz.

Food Waste um 60 Prozent reduziert

Der bisher wirkungsvollste KI-Anwendungsfall bei TUI ist ein intelligentes System zur Analyse von Speiseabfällen im Food-&-Beverage-Bereich. Jano beschreibt die Technologie: "Stell dir das vor wie einen Eimer, der auf einer Waage steht, und darüber ist eine Kamera." Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Teller abräumt, werden die Speiseabfälle in den Eimer gegeben und vom System analysiert — welche Speisen kommen zurück, welche werden aufgegessen.

Die Ergebnisse sind beeindruckend: "Wir haben in unseren Hotels über die letzten zwei, drei Jahre teilweise bis zu 60 Prozent an Food Waste reduzieren können — viele, viele Tonnen an Nahrungsmitteln, die nicht im Müll landen." Das System ermöglicht es, das Speiseangebot täglich anzupassen: Was sieht nicht nur gut aus, sondern schmeckt auch? KI wird hier zum Hebel für Nachhaltigkeit und Qualitätssteigerung gleichzeitig.

Chatbots, Avatare und die Tücken generativer KI

Im Bereich der Gästekommunikation setzt TUI auf einen Omnichannel-Chatbot, der in das digitale Front-Office-System integriert ist und über WhatsApp, Telefon, die Hotel-App und die Website erreichbar sein soll. Der Bot beantwortet Routineanfragen: Frühstückszeiten, Check-in-Prozesse, Sportangebote. Jano erzählt schmunzelnd von kreativen Anfragen: Ein Gast fragte, ob er mit seinem Elefanten durch die Lobby reiten könne — der Bot konnte auch darauf eingehen.

Bei den Experimenten gab es auch Rückschläge. Ein Chatbot für Finanz-Reporting begann, Hotels und Zahlen zu erfinden, die nicht existierten — ein klassisches Halluzinations-Problem von Large Language Models. "Das war ein klares Beispiel dafür, dass nicht jeder Use Case für LLMs geeignet ist", so Jano, der aber ergänzt, dass mit besserer Datenaufbereitung Potenzial für die Zukunft besteht.

Ein weiteres Learning: Tests mit realistischen Video-Avataren von Hoteldirektoren erzeugten bei Gästen Unbehagen — das sogenannte Uncanny Valley. TUI wechselte daraufhin zu künstlichen Avataren, die weniger menschenähnlich, aber akzeptierter sind.

Change Management: Embrace AI

TUI hat ein konzernweites Programm namens "Embrace AI" entwickelt, getragen vom Personalbereich und der IT. Es umfasst Roadshows an verschiedenen Standorten, Workshops zum Ausprobieren und E-Learnings. Jano betont, dass das Interesse an KI überraschend breit ist — quer durch alle Altersgruppen und Rollen. Selbst Mitarbeiter, die beruflich wenig mit Technologie zu tun haben, bringen private Berührungspunkte mit und sind neugierig auf die Möglichkeiten.

Die zentrale Botschaft an die Mitarbeitenden: KI ersetzt nicht den Menschen, sondern hilft, die Arbeit zielgerichteter auszuüben. Offene Kommunikation und das Nehmen von Ängsten seien entscheidend, insbesondere bei Mitarbeitenden, die nicht täglich am Rechner arbeiten und für die KI zunächst als bedrohliches Szenario erscheint.

Robotik und die Vision des unsichtbaren Concierge

In asiatischen TUI-Hotels sind Service-Roboter bereits Realität. Jano sieht Potenzial vor allem in Back-of-House-Bereichen: Housekeeping, Maintenance, Teller abräumen. Im direkten Gästekontakt — im Restaurant, an der Rezeption — soll der Mensch als emotionaler Anker erhalten bleiben. "Dass wir Restaurants nur noch mit humanoiden Robotern betreiben — das kann ich mir wenig vorstellen."

Für die Zukunft hat Jano eine klare Vision: Hyperpersonalisierung durch einen "unsichtbaren Concierge". Er beschreibt ein Szenario, in dem KI das Hotelerlebnis in Echtzeit auf den Gast zuschneidet: Die richtige Zimmertemperatur, Sportempfehlungen basierend auf Wearable-Daten, Ernährung passend zur Aktivität, Ansprache je nach Gemütslage. "Das Wearable weiß, welcher Sport dir gerade guttun würde, ob das ein Spinning ist oder ein Schwimmtraining. Welche Ernährung dazu passt. Ob du dich nach Ruhe sehnst oder nach Aktivität." Ein Concierge, der begleitet, ohne zu verschrecken — und hilft, das Schönste aus der Urlaubszeit zu machen.

Man könnte sich das vorstellen wie einen unsichtbaren Concierge, der dich die ganze Zeit begleitet, ohne dich zu verschrecken — sondern dir hilft, das Schönste aus der Zeit zu machen.

Kernaussagen

KI erweitert, ersetzt nicht — Die KI wird den Menschen erweitern und nicht ersetzen — besonders in Back-Office-Funktionen und Routineaufgaben.
Emotionale vs. künstliche Intelligenz — Emotionale Intelligenz ist eben noch nicht künstliche Intelligenz — gerade im Beschwerdemanagement bleibt der Mensch unverzichtbar.
Food Waste drastisch reduziert — Über die letzten zwei, drei Jahre teilweise bis zu 60 Prozent an Food Waste reduziert — durch intelligente Kameras und Waagen.
Problem vor Lösung — Häufig sehen wir, dass man ganz viele Lösungen hat und irgendwie sagen muss: Sorry, ich finde gerade gar nicht das Problem für deine Lösung. Objective-First-Mindset.
Der unsichtbare Concierge — Man könnte sich das vorstellen wie einen unsichtbaren Concierge, der dich die ganze Zeit begleitet, ohne dich zu verschrecken — sondern dir hilft, das Schönste aus der Zeit zu machen. Hyperpersonalisierung.

Fazit und Takeaways

Für die Hospitality-Branche

Aufgaben ersetzen, nicht Menschen: KI sollte Back-Office-Bürokratie und Routineaufgaben übernehmen, damit Mitarbeiter wieder Zeit für echte Gastfreundschaft haben.
Beschwerdemanagement bleibt menschlich: In emotionalen Situationen ist persönliche Betreuung ein Differenziator, den keine KI ersetzen kann.
Food Waste als Quick Win: KI-gestützte Analyse von Speiseabfällen liefert messbare Ergebnisse — gut für die Umwelt, die Kosten und das Gästeerlebnis zugleich.

Für die KI-Implementierung in Unternehmen

Homogenes IT-Fundament zuerst: Ohne einheitliche Systeme und saubere Daten lassen sich KI-Anwendungen nicht über verschiedene Standorte skalieren.
Objective-First-Mindset: Erst das Problem definieren, dann die Lösung suchen — nicht umgekehrt. Viele Pilotprojekte scheitern, weil sie eine Lösung ohne klares Problem implementieren.
Copy-and-Paste funktioniert nicht: Regionale, kulturelle und strukturelle Unterschiede erfordern individuelle Anpassungen auf Basis einheitlicher Systeme.

Für Change Management

Alle Mitarbeitenden abholen: Programme wie Embrace AI mit Roadshows, Workshops und E-Learnings schaffen Verständnis und nehmen Ängste — auch bei Mitarbeitenden, die nicht am Computer arbeiten.
Private Berührungspunkte nutzen: Das Interesse an KI zieht sich durch alle Altersgruppen, weil fast jeder bereits private Erfahrungen mitbringt.
Uncanny Valley beachten: Zu realistische KI-Avatare erzeugen Unbehagen. Künstliche Avatare werden besser akzeptiert als täuschend echte Nachbildungen realer Personen.

TUIs KI-Reise zeigt, dass erfolgreiche Transformation in der Hospitality-Branche nicht bedeutet, den menschlichen Faktor zu ersetzen, sondern ihn zu stärken. Die größten Erfolge — von der Food-Waste-Reduktion bis zur Entlastung des Front Office — entstehen dort, wo KI unsichtbar im Hintergrund arbeitet und den Mitarbeitenden Raum gibt für das, was sie am besten können: Gastgeber sein.